Face aux grands enjeux actuels qui sont d’attirer des candidats, de fidéliser et motiver ses salariés, pouvons nous miser sur la QVCT pour y répondre ?
C’est la question à laquelle nous allons répondre dans cet article avec le témoignage de Laura Chalet qui est Superviseur au Centre de Relation Client chez Domofrance, premier bailleur social certifié B CORP, appartenant au Groupe Action Logement.
Certains secteurs d’activités du fait de leur nature, paraissent incompatibles avec la notion de QVCT. Le Centre de Relation Client, dont le quotidien consiste à écouter et tracer des réclamations de locataires par téléphone, nous a donc paru être intéressant à étudier pour connaître les leviers possibles à actionner pour le bien-être au travail.
Le Centre de Relation Client de Pau compte 17 collaborateurs qui ont en moyenne chacun 50 appels par jour de locataires, qui, comme nous pouvons l’imaginer, n’appellent pas pour dire que tout va bien.
Deux questions se posent alors :
- Comment fait-on pour attirer des candidats sur ce genre de poste ?
- Comment fidéliser et motiver ses salariés au quotidien ?
1- Se démarquer pour attirer des candidats
Lorsqu’il est difficile de recruter, il faut savoir être attractif pour pouvoir attirer des candidats.
Quels sont les principaux atouts mis en avant par Laura ?
- Les horaires de travail
- Des avantages financiers
- Un environnement de travail agréable
- Un fort esprit d’équipe
Les horaires de travail :
Les services Relation client sont régulièrement ouverts 6 jours sur 7 avec d’importantes plages horaires.
Domofrance a opté pour l’ouverture du Centre de Relation Client du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h45. Ces horaires de travail sont ainsi tout à fait compatibles avec une vie de famille. Il y a deux plages horaires différentes pour les collaborateurs avec 1 heure complète de pause déjeuner afin d’assurer la continuité du service entre 12h et 14h.
Des avantages financiers :
Les postes à pourvoir dans l’équipe de Laura sont peu ou pas qualifiés.
Les salaires sont en conséquence relativement bas. Pour augmenter les revenus, le service de Laura propose un 13ème mois, une prime d’intéressement, une prime d’assiduité et une prime trimestrielle sur objectif.
Un environnement de travail agréable :
C’est la grande force de ce service qui a été pensé pour le confort de ses collaborateurs.
Des marguerites composées de 3 bureaux avec des séparateurs acoustiques bas pour ne pas isoler les collaborateurs, des casques téléphoniques de qualité avec une protection acoustique et un réducteur de bruit, la possibilité de travailler debout avec un bureau qui se réhausse, des cabines acoustiques pour les appels personnels et enfin, une salle de pause avec du matériel neuf et une salle de sieste.
Un fort esprit d’équipe :
Nous détaillerons ce point juste en dessous, mais l’esprit d’équipe doit être une réalité et pas un simple affichage. Dans un monde ou désormais les entreprises sont notées et ou il est simple de pouvoir critiquer et témoigner sur des réseaux sociaux, avoir une très bonne entente au sein de son équipe est important aux yeux des candidats.
2- Le recrutement de l’équipe : une étape à ne surtout pas négliger
Laura accorde une grande importance au recrutement de son équipe.
Le service est composé de salariés âgés de 19 à 50 ans. L’âge n’est donc pas un critère de recrutement de même pour le niveau d’études ou encore l’expérience dans ce métier. Laura met néanmoins un point de vigilance tout particulier aux soft skills, les fameuses compétences comportementales.
Pour travailler au service Relation Client, il est indispensable de savoir prendre du recul, de faire preuve d’empathie et d’avoir l’esprit d’équipe.
Lorsque Laura mène un entretien de recrutement, elle se demande si le candidat va s’intégrer à l’équipe tout entière. Avoir une bonne ambiance de travail est capital. De cela va découler l’entraide dans les moments difficiles ainsi que les moments de convivialité et participer à la cohésion d’équipe et l’engagement envers l’entreprise.
3- La cohésion d’équipe : l’élément clé pour fidéliser
Tout bon manager sait que la cohésion d’équipe est primordiale car elle aura un impact non seulement sur la productivité des collaborateurs mais également sur leur motivation à venir travailler chaque matin.
Une bonne entente dans l’équipe démarre, nous l’avons dit, par le bon recrutement des collaborateurs. Ensuite, c’est un travail au quotidien et une vigilance à avoir de la part du management pour que cela perdure.
Laura rythme l’année par des moments de convivialité avec les célébrations des anniversaires, les diverses fêtes calendaires, des concours, challenges, etc.
Les moments de convivialité permettent de sortir quelques instants de son quotidien de travail et de mieux connaître ses collègues. Cela permet d’instaurer de manière naturelle et spontanée de l’entraide et une bonne ambiance au sein de l’équipe.
L’équipe a également créé un groupe teams pour diffuser des astuces permettant de faciliter le travail.
Laura veille au placement des collaborateurs au sein des marguerites. Elle est vigilante sur les affinités que peuvent avoir les uns avec les autres, sur le niveau d’autonomie des personnes qui composent la marguerite, le volume des voix, etc. L’emplacement peut jouer un rôle important pour éviter des conflits. Mais en cas de tension, elle reçoit immédiatement les personnes concernées pour ne pas laisser la situation s’aggraver.
4- Un management tourné vers l’humain pour motiver
De cette interview, je retiendrai 3 principes clés de management mis en avant par Laura :
- Être équitable
- Donner du sens
- Faire grandir ses collaborateurs
Être équitable :
C’est traiter tous les membres de son équipe de la même manière. En cas de retard, d’impondérable, le collaborateur rattrapera ses heures le lendemain. Il n’y a pas de traitement de faveur ou de passe-droit. Chaque conseiller a la possibilité d’avoir un temps individuel avec Laura. Ce n’est pas un simple affichage mais une réalité. Aucun conseiller ne doit être amené à penser qu’il est mis de côté.
Donner du sens :
Être transparent et expliquer les raisons de nouveaux process ou de changements est très important pour faire adhérer les collaborateurs. Tous les 15 jours Laura organise une réunion d’équipe où elle explique les décisions de la Direction, expose les diverses statistiques et chiffres importants. Cette réunion permet de donner une vision globale et de renforcer l’engagement des collaborateurs. Pour donner du sens à son équipe, Laura met également l’accent sur des feedbacks réguliers et constructifs. Une fois par mois les conseillères référentes reçoivent individuellement les collaborateurs pour débriefer d’un appel pris au hasard. Le conseiller doit alors s’auto évaluer, puis les conseillères référentes font des retours pour faire progresser les collaborateurs. Laura se rend disponible dès qu’un collaborateur a besoin de lui parler. La gestion de l’humain est primordiale pour la réussite de l’activité.
Faire grandir ses collaborateurs :
Laura a décidé que les conseillers n’auraient pas de script à lire pour les inviter à être convaincu de leur discours et que le travail soit qualitatif. C’est un parti pris assez rare qui peut paraître risqué mais l’objectif est de rendre autonome les collaborateurs. C’est le choix qu’a fait Laura et qui plaît à ses conseillers. Lors des réunions extérieures, Laura invite systématiquement un conseiller à s’y rendre pour qu’il puisse être informé des décisions et qu’il participe à des projets en cours. Chaque conseiller a la possibilité d’être force de proposition pour améliorer la manière de travailler. Les évolutions sont possibles au sein de Domofrance et Laura encourage ses collaborateurs à se former ou à postuler lorsqu’une occasion se présente.
En conclusion :
De bonnes conditions de travail, une équipe soudée, un management tourné vers l’humain et des possibilités d’évolution. Ce que nous a décrit Laura n’a rien de magique, mais les salariés, pour être bien au travail ne demandent rien de magique non plus.
Ce témoignage nous montre qu’il faut davantage actionner les leviers de la QVCT lorsque le métier est difficile et qu’on ne peut pas attirer des candidats avec des salaires conséquents.
Un grand merci à Laura pour son management 100% en adéquation avec la QVCT.
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