L’écoute active, si vous n’avez pas entendu parler de ce sujet depuis la crise de la COVID c’est que vraiment vous n’écoutez pas activement 😊
Alors si c’est le cas, ou tout simplement si vous souhaitez obtenir une petite piqûre de rappel, voici ce qu’est la pratique de l’écoute active :
Je vous propose d’imaginer pour cela un entonnoir. D’un côté de l’entonnoir vous avez l’émetteur et de l’autre le récepteur. De manière naturelle (et c’est tout à fait normal), entre ce que l’émetteur va vouloir dire, ce qu’il va exprimer, et ce que le récepteur va entendre, interpréter et comprendre il va y avoir une perte d’information. Comme si l’entonnoir était un peu obstrué.
Cela s’explique par différentes raisons. Au bout d’un certain temps, notre concentration s’amenuise : nous pouvons être distrait par exemple par un message qui arrive si nous gardons un oeil sur nos mails, nous pouvons avoir des sujets personnels qui apparaissent dans nos pensées, ou encore l’émetteur peut ne pas être clair dans sa transmission d’information.
Cela s’explique également par le fait qu’écouter, ce n’est pas qu’entendre. C’est aussi voir, et mettre de côté notre propre expérience pour recevoir entièrement le message de son interlocuteur.
Il n’y a rien de grave et d’irrémédiable à cette situation, bien au contraire, car vous savez pratiquer l’écoute active, ou tout du moins, vous allez le savoir si vous poursuivez la lecture de cet article.
L’écoute active qu’est-ce que c’est ?
C’est une posture qui va vous permettre d’être réellement à l’écoute de vos collaborateurs lorsqu’ils vous sollicitent pour un entretien, quelle qu’en soit la raison. Pour ce faire, il est important de respecter quelques règles de base :
- Se rendre disponible, être détendu et réceptif
L’idée n’est pas d’être maître Yogi, le symbole de la zénitude pour tous vos collègues, rassurez-vous ! L’important est d’être disponible, sans urgence à gérer sans stress sur un dossier pendant que vous recevez la personne qui souhaite vous parler. Si vous n’êtes pas dans cette posture il n’existera pas de relation de confiance entre les 2 individus. - Porter un intérêt sincère à l’autre
C’est prendre le temps de s’intéresser réellement à l’autre en évacuant toutes les pensées parasites qui pourraient arriver en le recevant. Il faut également mettre de côté vos préjugés sur la personne si vous en avez. (en lui posant des questions par exemple.) - Adopter des techniques favorisant l’expression (le soutien, l’enquête, l’ouverture, la compréhension)
Tout le monde n’est pas à l’aise pour se livrer, parfois, un petit coup de pouce peut libérer la parole. Pour cela vous pouvez utiliser des techniques simples comme la reformulation, toujours sans préjugé, en le questionnant sur les éléments factuels. (où, quand, comment… évitez le pourquoi qui renvoie souvent à une perception et non à des faits objectifs) - Prêter attention aux signes verbaux et non verbaux
Lorsqu’on connaît ses collaborateurs, il est possible de pouvoir repérer un changement physique ou comportemental. - Respecter les silences, les émotions (perceptibles)
Nous vivons avec notre vécu, notre passé et donc nous ne sommes pas tous égaux face à certaines situations qui peuvent plus ou moins nous toucher. Les silences sont importants pour celui qui vient vous parler. Il peut faire le point sur ce qu’il a dit, chercher le courage d’aller plus loin. Le silence permet parfois de se donner du courage. - Laisser la personne aller jusqu’au bout de sa pensée en évitant de l’interrompre
Interrompre votre interlocuteur peut l’amener à se refermer sur lui-même et ne plus vouloir parler. Même si vous avez compris ce qu’il veut dire depuis longtemps, laissez le aller au bout de son idée, il a besoin de s’exprimer, laissez lui cette chance. - Reformuler les éléments factuels et les besoins de l’autre
Pour être certain d’avoir bien compris l’ensemble des informations. - Clarifiez ce qui n’est pas compris ; confirmez ce qui l’est
Toujours dans le souci d’une parfaite compréhension. - Éviter les jugements hâtifs et les interprétations personnelles
Encore une fois nous n’avons pas tous le même passé ; ce qui m’affecte, n’affectera sûrement pas de la même manière un de mes collègues et vis-versa. - Proposer une solution consensuelle ; inciter concrètement à agir
C’est la force de l’écoute active. Lorsque l’on s’écoute véritablement, en laissant de côté nos préjugés, nous avons la possibilité de trouver une solution qui convient aux deux parties.
En conclusion, l’écoute active est au départ une posture. Si vous n’êtes pas dans de bonnes conditions, vous ne pouvez pas pratiquer l’écoute active. Si c’est le cas, appliquez nos petits conseils et vous verrez que vous arriverez à faire disparaître des petits problèmes qui auraient pu devenir des montagnes de problèmes !
